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在我的電商行銷工作職涯中，做過數位廣告、網紅合作、自媒體、社群、異業合作、SEO，而今年剛好又再接下CRM行銷團隊的任務，這段過程非常的精實，要不斷抽絲剝繭再洞察，可以說是數據含量相當高的一份工作。今天就要來分享到底CRM工作是什麼？在企業中扮演什麼樣的角色？
當你在電商做CRM的工作時，字面上的意思就是在負責顧客關係管理，要確保品牌能夠超級懂他們的顧客、跟他們互動，並滿足他們的需求。這可不僅僅是賣東西，還要建立持久又正面的關係。
首要任務得在顧客的購物旅程裡找到位置。從吸引他們注意、下單、用你們的產品或服務，然後給他們貼心的售後服務，還要鼓勵他們再次光顧。
品牌在這過程中得做些什麼呢？以下每一個節點都可以深入去思考工作任務該怎麼規劃。
首先是在「購買前」階段：
- 會員招募： 透過新會員折扣或小禮，把潛在客戶變成會員，然後建立一套會員制度，從未來累積的消費紀錄中分群。
- 培養忠誠度： 舉辦品牌特別活動、提供獨家優惠，讓會員對品牌有好感，願意長期支持。
- 客戶服務： 在顧客下單前，得及時回答他們的問題，幫助他們做出決定，讓顧客覺得放心。
- 行銷活動： 透過各種市場行銷活動，對準特定目標人群，讓他們產生購買的意願。
接著是「購買後」階段：
- 好的購物體驗： 從訂單處理到送貨，確保整個購物過程順利，客戶感到滿意。
- 鼓勵再次購買： 透過獎勵、積分機制，甚至是專屬優惠，鼓勵客戶再來一次。
- 取得評價和反饋： 鼓勵客戶寫評價，反饋產品哪些好哪些可以改進。
- 數據分析： 從購買行為、消費習慣等數據中，找出有用的資訊，讓品牌更懂客戶需求，制定更有效的行銷計劃。
從以上階段的任務，可以對CRM這項工作有更全面的認知，在公司裡，特別是中型以上的，這些事情不可能一個人包辦。得有不同的團隊合作：
- 會員行銷： 負責想辦法招會員、建會員制度，在社群媒體、EDM、LINE@等地方宣傳。
- 客服： 有售前和售後，負責解答客戶問題，處理投訴，不斷改進服務。
- 數據分析： 收集、整理、分析數據，幫助產品與行銷做出行動決策。
- 平台體驗： 產品經理和研發人員，他們一起合作，優化網站或應用的介面和功能，確保客戶有愉快的購物體驗。
這些團隊要緊密合作分享資訊，根據數據和客戶意見調整策略，才能確保CRM策略真的能實現，為公司帶來最大的效益。以上說起來很理想，但實際劃分也會視公司人力資源多寡、階段任務目標而有所不同，我自己待過的三家公司在CRM單位的劃分就完全不同，有的將會員中心獨立管理、或是隸屬在行銷部門底下，也有的是設立在資訊部門中，從這個角度其實就可以看出企業對會員單位賦予的角色定位是什麼，是不是很有趣呢？想踏入CRM領域的求職者也可以試著觀察看看，下一次會再分享更多工作實際場景。