今年的行銷任務,從CRM工作是什麼開始說

by DianKuo
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在我的電商行銷工作職涯中,做過數位廣告、網紅合作、自媒體、社群、異業合作、SEO,而今年剛好又再接下CRM行銷團隊的任務,這段過程非常的精實,要不斷抽絲剝繭再洞察,可以說是數據含量相當高的一份工作。今天就要來分享到底CRM工作是什麼?在企業中扮演什麼樣的角色?

當你在電商做CRM的工作時,字面上的意思就是在負責顧客關係管理,要確保品牌能夠超級懂他們的顧客、跟他們互動,並滿足他們的需求。這可不僅僅是賣東西,還要建立持久又正面的關係。

首要任務得在顧客的購物旅程裡找到位置。從吸引他們注意、下單、用你們的產品或服務,然後給他們貼心的售後服務,還要鼓勵他們再次光顧。

品牌在這過程中得做些什麼呢?以下每一個節點都可以深入去思考工作任務該怎麼規劃。

首先是在「購買前」階段:

  1. 會員招募: 透過新會員折扣或小禮,把潛在客戶變成會員,然後建立一套會員制度,從未來累積的消費紀錄中分群。
  2. 培養忠誠度: 舉辦品牌特別活動、提供獨家優惠,讓會員對品牌有好感,願意長期支持。
  3. 客戶服務: 在顧客下單前,得及時回答他們的問題,幫助他們做出決定,讓顧客覺得放心。
  4. 行銷活動: 透過各種市場行銷活動,對準特定目標人群,讓他們產生購買的意願。

接著是「購買後」階段:

  1. 好的購物體驗: 從訂單處理到送貨,確保整個購物過程順利,客戶感到滿意。
  2. 鼓勵再次購買: 透過獎勵、積分機制,甚至是專屬優惠,鼓勵客戶再來一次。
  3. 取得評價和反饋: 鼓勵客戶寫評價,反饋產品哪些好哪些可以改進。
  4. 數據分析: 從購買行為、消費習慣等數據中,找出有用的資訊,讓品牌更懂客戶需求,制定更有效的行銷計劃。

從以上階段的任務,可以對CRM這項工作有更全面的認知,在公司裡,特別是中型以上的,這些事情不可能一個人包辦。得有不同的團隊合作:

  1. 會員行銷: 負責想辦法招會員、建會員制度,在社群媒體、EDM、LINE@等地方宣傳。
  2. 客服: 有售前和售後,負責解答客戶問題,處理投訴,不斷改進服務。
  3. 數據分析: 收集、整理、分析數據,幫助產品與行銷做出行動決策。
  4. 平台體驗: 產品經理和研發人員,他們一起合作,優化網站或應用的介面和功能,確保客戶有愉快的購物體驗。

這些團隊要緊密合作分享資訊,根據數據和客戶意見調整策略,才能確保CRM策略真的能實現,為公司帶來最大的效益。以上說起來很理想,但實際劃分也會視公司人力資源多寡、階段任務目標而有所不同,我自己待過的三家公司在CRM單位的劃分就完全不同,有的將會員中心獨立管理、或是隸屬在行銷部門底下,也有的是設立在資訊部門中,從這個角度其實就可以看出企業對會員單位賦予的角色定位是什麼,是不是很有趣呢?想踏入CRM領域的求職者也可以試著觀察看看,下一次會再分享更多工作實際場景。

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